RESEÑA UNIDAD IV
"CULTURA DE CALIDAD Y CALIDAD EN EL SERVICIO"
La cultura de calidad se refiere a la forma común en que una empresa ofrece sus productos, es decir, con cero defectos; por su parte la calidad en el servicio es la diferencia entre las expectativas del servicio esperado y la prestación del servicio recibido.
En la actualidad, las empresas se enfocan a la satisfacción total del cliente, identificando previamente sus necesidades y hacérselas llegar lo más pronto posible, pues es complemento del servicio, además de la calidad inmersa tanto en el servicio como en el producto.
Existen diversos factores que conforman el servicio, entre ellos se encuentra la actitud que se refiere al interés verdadero que mostramos para dejar satisfecho al cliente, mediante el óptimo desempeño de nuestras funciones. Es el resultado de un estado mental influido por sentimientos, valores, tendencias del pensamiento y de la acción, de tal modo que debemos comprender tanto empresa como empleados la importancia de los clientes para nosotros, pues son nuestra razón de ser.
También la calidad se complementa con la productividad y la organización, que a su vez abarcan diversos factores propios y ajenos de la empresa, los cuales deben controlar a fin de alcanzar el máximo grado de productividad a beneficio de la empresa en general.
Así mismo es importante recalcar que la calidad puede ser subjetiva para las personas, ya que para lo que algunos puede ser calidad para otros no, por ello se deben empatar laos diversos sentidos para tratar de hacer un solo enfoque, algunos de los aspectos que debe considerar la calidad son:
· La efectividad: La capacidad del servicio para satisfacer las necesidades para las cuales fue contratado.
· Los rasgos distintivos: Los elementos sobresalientes del servicio.
· La confiabilidad: Las fallas ocurridas durante la prestación del servicio.
· La adaptación: El grado en que el servicio se acomoda a las preferencias personales del cliente.
· La duración: El tiempo en que se completa el servicio.
· Los servicios de valor agregado: La amabilidad, la cortesía y la disposición de prestar un servicio que satisfaga al cliente y de compensar cuando algo falla.
· La agradabilidad: El grado de placer con que el cliente ve, siente, palpa, oye, huele y/o degusta todo lo relacionado con el servicio y con los productos que incluye.
En conclusión las empresas deben adoptar esta cultura de calidad para retener a los clientes y permanecer vigentes en el mercado.
http://youtu.be/9FzUqSFEtBk
Si Eli yo pienso que los estándares de calidad día con día van cambiando por la competencia, ya que también en ellos se busca ganar la carrera, en este sentido el que no avanza, retrocede, ya que los demás van acercándosele o agregando la ventaja que tiene sobre el individuo o la organización inmóvil.
ResponderEliminarES INDISPENSABLE QUE LAS EMPRESAS TOMEN EN CUENTA LA CULTURA DE CALIDAD POR UNA SIMPLE RAZON, EL PERMANECER EN EL MERCADO Y SATISFACER LAS NECESIDADES DE SUS CLIENTES, DEBEN PONER ESPECIAL ATENCION EN LA CALIDAD DEL SERVICIO, DEBIDO A QUE ES LA IMAGEN QUE DAN AL PUBLICO Y ESTO SOLAMENTE LO VAN A LOGRAR CON EL COMPROMISO DE TODO EL PERSONAL.
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